La banca sigue preocupada por el nivel de fraudes que se está registrando en los medios de pago del país.
En ese contexto, la Asociación de Bancos (Abif) hizo un estudio para profundizar en el tema, concluyendo que el cambio legal que se realizó en 2024 corrigió algunos desequlibrios de la ley de 2020. Sin embargo, estiman que tal como está actualmente la legislación, mantiene distorsiones que califican como ‘fundamentales’.

Y así lo reflejan en cifras: la tasa de fraude, esto es, el monto de las pérdidas brutas por fraude externo por cada $1 millón transado con medios de pago electrónicos, bajó desde $ 562 en marzo de 2024, a un promedio de $105 en el primer semestre de 2025.

Sin embargo, afirman que esta sigue siendo tres veces más alta en comparación con el período previo a la Ley 21.234 de 2020, cuando el monto promedio de las pérdidas era de solo $35 por millón transado; y 6,5 veces más alta que el promedio registrado en la Unión Europea (UE).

Al respecto, el informe asegura que esta combinación es sugerente que aún permanece cierta actividad de autofraude, en conjunto con clientes que son víctimas de esquemas que buscan defraudar.

A juicio del gerente general de la Abif, Luis Opazo:

«El número de operaciones desconocidas continúa en niveles altos, a pesar de la última modificación de la Ley de Fraudes de mayo de 2024″.

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Operaciones no reconocidas y juicios

El informe de la Abif también reporta en qué terminan los casos donde los clientes informan fraudes. En ese sentido, detalla que en el primer semestre de 2025 la banca recibió reclamos por operaciones no reconocidas asociadas a 170 mil clientes.

En el 19% de esos casos, los clientes desistieron del reclamo (32 mil) y un 4% estaba en evaluación (7 mil). Asimismo, aseguran que se reembolsaron sin judicialización el 72% de los casos (122 mil clientes), mientras que un 5% de los reclamos fue enviado a los Juzgados de Policía Local (9 mil).

Dentro del total de casos judicializados, algo más de 3 mil (2%) terminaron con reembolso, mientras que 6 mil (3%) terminaron sin reembolso o se encontraban inconclusos a la fecha del levantamiento de la información.

El documento detalla que de esta manera, al excluir los desistimientos y los casos en evaluación, «las instituciones han reembolsado al 96% de los clientes, los cuales mayoritariamente fueron pagados sin recurrir a Juzgados de Policía Local (JPL)«.

En este sentido, agregaron que:

«Si bien los casos que se envían a JPL constituyen un porcentaje menor (5%) del total de reclamos, el número absoluto de casos judicializados (9 mil en un semestre) es alto, lo que implica procedimientos largos y genera costos innecesarios para clientes, emisores y juzgados, situación que se agrava ante la ausencia de seguros contra fraudes«.

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El origen del problema

La Abif recuerda que todo esto partió cuando en mayo de 2020 se publicó la ley 21.234, que introdujo una modificación significativa a la normativa de fraudes, la cual afecta a todos los emisores de medios de pagos electrónicos -bancos, cooperativas, retail financiero, oferentes de prepago-.

Esta ley estableció que el emisor es responsable no solo de las transacciones realizadas después de que el cliente notifica el fraude, sino también de aquellas transacciones desconocidas hasta 120 días antes del aviso.

La única excepción a esta responsabilidad es si el emisor puede demostrar, mediante una sentencia firme o ejecutoriada de un JPL, que el titular actuó con culpa grave o dolo, según el cuerpo legal.

En ese sentido, enfatizan que este estándar se desvía de la norma general de nuestro ordenamiento jurídico en medios de pago (culpa leve) e incluso de la normativa de protección al consumidor, siendo además Chile el único país en el mundo con dicho estándar, situación que fue advertida por la CMF y el Banco Central durante la tramitación de la Ley 21.234.

De hecho, aseguran que este elemento es crítico y es parte esencial de la explicación de que el sistema financiero cuenta aún con elevados niveles de fraude.

Argumentan que, en la práctica, la implementación de una responsabilidad objetiva, junto con el estándar probatorio de culpa grave o dolo, tuvo un impacto muy negativo en los medios de pago, haciendo posible el nacimiento de esquemas de autofraude, e implicando de manera general un deterioro de los correctos incentivos para un apropiado uso de los medios de pago, todo lo cual llevó al sistema bancario a enfrentar un crecimiento explosivo de las pérdidas por fraude externo, hasta marcar un récord histórico de US$ 82 millones en un solo mes, registrado en marzo de 2024.

Frente a esto el 30 de mayo de 2024 se dictó la Ley 21.637, que para enfrentarlo introdujo modificaciones a la ley de fraudes, que buscaban solucionar parte de los desbalances que habían provocado los cambios del año 2020.

Entre los ajustes, se modificaron los procedimientos que los usuarios deben seguir para solicitar la restitución de fondos asociados a reclamos por operaciones no reconocidas, requiriéndose una declaración jurada y la presentación de una denuncia ante las autoridades competentes, extendiéndose además los plazos para dicha restitución.

Este cambio legal, precisó la Abif, también permitió a los emisores suspender la restitución de fondos si existen indicios de dolo o culpa grave por parte del usuario, lo cual debe ser confirmado por un JPL.

Para ello, la nueva ley introdujo una serie de presunciones legales que permiten establecer la existencia de dolo o culpa grave del usuario cuando se cumplen ciertas condiciones objetivas.

El documento de la Abif reconoce que todos estos cambios permitieron reducir, en parte, los fraudes.

A raíz de lo anterior, cree que la aún elevada incidencia de fraudes en Chile tiene su contraparte en tres falencias importantes del marco normativo, que no han sido corregidas por la Ley 21.673 de 2024.

Estas tres falencias, a juicio de la banca, radican en primer lugar en el estándar probatorio (culpa grave o dolo).

Segundo, en la judicialización, es decir, en que la obligación de recurrir a JPL genera fricciones y costos para los clientes, emisores y para los juzgados.

Y tercero, el hecho que se prohíban los seguros, que califican como una medida única en el mundo, que deja desprotegido a clientes en caso de fraudes.

«La ley de fraudes actual tiene tres grandes falencias que deberían ser abordadas para fomentar y potenciar el sistema de pagos. En primer lugar, es esencial cambiar el estándar de responsabilidad de culpa grave o dolo hacia culpa leve, estableciendo así roles y responsabilidades acordes a los estándares internacionales», comenta Opazo.

En segundo lugar, menciona que:

«Debe crearse una instancia administrativa previa que resuelva el desconocimiento de operaciones por parte de los clientes, coherente con la experiencia internacional, como el Banco de España, por ejemplo. Finalmente, es prioritario reponer la posibilidad de comercializar seguros que protejan a los usuarios que sean víctimas de fraudes o que hayan autorizado una operación por simple descuido’.